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使客户服务具有弹性和可持续性的三个最佳实践

发布日期:2021-07-24 11:33:31浏览量:12

我们都知道在大流行初期联络中心将座席搬回家时暴露的操作漏洞。代理商没有适合在家工作的技术;主管没有正确的数据来管理远程代理;管理人员努力遵守隐私和安全政策。

2020 年用于解决这些流程问题、加强云运营以及投资数字和协作技术。这种关注必须继续下去,因为让运营更具弹性以便他们能够对不断变化的客户行为做出快速反应的组织将领先。那些努力满足经济变革需求的企业将进一步——如果不是完全——落后。

以下是通过更可持续的运营变得更有弹性的三种方法:

采用替代劳动力模式来提供增值体验。联络中心应该探索使用擅长在交互之间切换上下文的数字原住民的技能来支持数字渠道;生活方式工作者,他们为工作场所带来独特技能,更喜欢零工经济或在家工作模式;以及能够以有吸引力的成本模式与客户进行真实对话的品牌倡导者。拥有实体店的公司应考虑将店内或分支机构人员重新分配到购买前和购买后的支持角色。

成为数据驱动以有效提供服务。联络中心跟踪数百项指标,包括成本、客户满意度和合规性。较新的技术,如语音分析,有助于跟踪每次互动的成功并确定辅导机会。然而,在家工作模式已经暴露出客户理解和主管实践方面的差距,这些差距更多地依赖于走动而不是硬数据。例如,服务技术人员通常缺乏资产位置和状态数据,这会影响服务交付。在收集数据并使用它来训练优化入职、保留和客户丰富的模型时变得更加自律。还探索行为分析,将来电者的心理特征与最熟练的座席相匹配,以服务于特定的个性类型;语音分析可在主管感觉到客户沮丧时将呼叫转接到主管;

采用快速实现价值的客户服务技术。报告称,向云技术的迁移增加了 24 倍,新服务技术的部署增加了 27 倍,协作技术的部署增加了 43 倍。使用快速站起来、可以轻松配置并且可以通过附加组件和合作伙伴解决方案组成的大型生态系统进行扩展的技术。推动供应商提供先试后买模型来证明投资回报率或探索基于消费和结果的定价模型。

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