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劳动力管理变得越来越重要

发布日期:2021-07-24 11:26:19浏览量:11

劳动力管理仍然是联络中心最重要的生产力工具之一。通过正确预测来自多种媒体的传入流量,确定处理预计活动所需的实时代理和/或机器人的数量,然后安排具有适当技能的员工完成工作,WFM 解决方案使公司能够交付他们为客户选择的服务体验。当大多数座席在现场工作并且主管可以看到他们在做什么时,这已经足够复杂了。随着大流行导致员工大量迁移在家工作,这变得更加复杂和重要。

更先进的 WFM 解决方案附带的功能和工具有助于联络中心主管和经理监督他们的座席,无论他们在哪里工作。这些工具包括实时遵守、日内管理、移动性、自助服务和双向通信。

不归路
这场大流行在短时间内让传统上缓慢移动的联络中心发生了许多变化。既然我们知道正确的技术可以使联络中心成为敏捷的操作环境,就没有回头路了。新一代 WFM 解决方案在使在家工作人员配备模型发挥作用方面发挥了重要作用,无论是支持弹性调度、座席自助服务、移动性,还是座席的虚拟招聘和入职。实时遵守 (RTA) 解决方案使管理人员能够跟踪和监控他们的座席全天所做的事情,提供大多数其他运营部门所缺乏的可见性。较新的 WFM 解决方案中的自助服务功能使座席能够平衡他们的个人和专业责任。座席自助服务虚拟助理随附的解决方案消除了使用这些功能的许多障碍。由于远程人员配备是一种行之有效的可行选择,因此新员工需要更大的灵活性。

一旦大流行得到控制,WFM 解决方案有望成为将员工带回办公室的过程中的关键部分。与缺乏这些基本预测、调度和监督工具的许多其他部门相比,使用 WFM 的联络中心将具有主要优势。创新的联络中心将使用他们的 WFM 解决方案来制定返回办公室时间表,以最大限度地减少服务中断。创新的 WFM 供应商正在构建功能,使员工能够在现场安全地协同工作。

DMG 预计 WFM 市场将在未来几年继续快速增长。云是市场采用的主要驱动力,因为现在各种规模的联络中心(包括仅有 10 个座位的联络中心)都可以部署这些解决方案。它还通过使公司更容易升级现有 WFM 解决方案以利用新功能或从一种解决方案过渡到另一种解决方案,推动了主要和持续的 WFM 更换周期。这并不是说实施 ​​WFM 解决方案变得容易,但云消除了许多技术限制,包括需要多台服务器和 WFM 管理员。

征服的挑战
联络中心市场的许多积极变化、创新和强劲势头令人震惊,但解决方案及其用户仍然面临新旧挑战。太多的供应商仍然依赖 Erlang 或修改后的 Erlang 作为他们的主要预测算法。将 Erlang 计算应用于联络中心呼叫一直存在固有的挑战,当应用于异步数字交互时,这些数学挑战会增加。

WFM 解决方案需要更好地预测数字交互,这对他们来说是新事物。例如,当交互从一个渠道开始时,比如在线聊天,然后转向呼叫,例如,它打破了传统的预测假设,为 WFM 解决方案创造了一系列新的机会。再加上消费者对自助服务解决方案日益增长的偏好,迫使一些联络中心预测由实时代理和机器人组成的混合环境;这迫使 WFM 解决方案变得更有创意。这些只是联络中心面临的一些较新的预测和调度挑战。

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