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客户愿意等待多久?

发布日期:2021-07-24 11:30:12浏览量:10

一个有用的框架——现在和更正常的时候——是了解影响客户对排队容忍度的因素。有七个,它们会影响客户排队等待的时间、有多少人会放弃、他们是否会尝试其他渠道,以及他们对整体体验的感受。它们包括以下内容:

1. 动机程度。
互动对客户有多重要?不通过对他们有什么后果?他们有多需要产品或服务?例如,遇到停电的客户通常比有账单问题的客户等待更长时间才能到达公用事业。

2. 替代品的可用性。
即使他们非常积极主动地发起联系,遇到困难的客户如果知道另一种寻求帮助的方式,也可能会放弃。自助服务、在线社区或什至亲自前往零售地点都是替代品的例子。如果客户积极性很高并且没有可接受的替代方案,他们通常会在队列中等待很长时间(如果他们收到忙信号会重试)。即使他们没有放弃,他们仍然可能对这次经历感到非常不满。

3. 比赛的服务水平。
如果客户更容易使用有竞争力的服务,并且他们很难联系到您,那么他们可能会去其他地方。(您需要考虑在实际意义上是否存在竞争。例如,如果您是一家银行并且客户在网上支付方面遇到问题,那么具有竞争力的银行将无法提供帮助——尽管如果问题很难解决,客户可能会决定将未来的业务转移到其他地方。)同样重要的是要考虑到联络中心通常是它自己的竞争对手——客户可能会在交互式语音响应系统中选择不正确的路由选择或同时尝试其他渠道只是为了更快地联系到代理 - 任何代理。这会导致联系人转移、报告不准确、处理时间更长以及其他问题。

4. 期望水平。
客户在联络中心的体验以及组织在服务方面的声誉对容忍度有直接影响。在申请季节等待 10 分钟的税务帮助可能被认为是良好的服务,但类似的等待以快速服务而闻名的航运公司将是一个令人不快的惊喜。客户从任何组织(包括其他行业的组织)获得的服务都会影响他们的期望。

5. 时间可用。
客户在发起联系时有多少时间?与保险公司联系的医生享有当之无愧的声誉,他们甚至不会容忍适度的等待,而与同一家公司联系的退休人员可能有更多的时间或倾向于交谈。此外,智能手机的广泛使用创造了许多客户必须联系您的时间窗口,例如在登机前或会议间隙,长时间等待是不可行和令人沮丧的。

6. 谁为联系支付费用?
当客户不花钱联系组织时,他们通常会更宽容。大多数组织提供免费服务。在极少数情况下他们不这样做,很大一部分客户可能会拥有提供全国呼叫的呼叫计划。但有一个问题:如果客户的计划是基于分钟的块,如果他们购买的时间被浪费在队列中,他们可能会感到不安。(虚拟队列技术使客户能够留下他们的电话号码进行回叫,而不会丢失他们在队列中的位置,可以提供帮助。)

7. 人类行为。
天气、客户的心情和当天的新闻都与客户的容忍度有关。

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