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衡量是改善数字客户体验的关键

发布日期:2021-07-24 11:32:22浏览量:34

衡量是改善数字客户体验的关键
2021 年 7 月 16 日
丽贝卡·韦特曼
“出于质量保证的目的,可能会监视此呼叫。” 这是一个我们都听过多次的短语,监控通话质量是一种标准做法。但是我们如何理解和衡量数字交互的质量呢?

随着越来越多的互动转向数字渠道,我们需要更好地衡量和理解这些互动的质量。只有通过一致的测量并对这些见解和数据采取行动,我们才能改善数字和整体客户体验。然而,大多数公司远未实现卓越的数字体验,更不用说衡量了。在 Valoir 最近对全球 1,300 多家公司的数字化转型进行的研究中,我们发现了以下内容:

只有四分之一的公司拥有强大的多渠道数字服务能力,甚至更少的公司将所有这些渠道整合到一个客户视图中。
只有三分之一的公司实施了跨渠道的忠诚度计划。
只有 50% 的公司拥有功能齐全的自助服务知识库,并且只有一小部分公司能够持续衡量与自助服务交互相关的客户满意度。
只有十分之三的公司有一致的方法来收集客户反馈以推动服务和产品改进。
许多公司已实施调查以在座席互动后收集客户反馈,但跨渠道的不一致测量意味着他们无法真实了解哪些渠道运作良好,哪些渠道需要改进。例如,客户自助服务交互的质量很少被测量,通常我们对自助服务质量的见解在它不起作用时是负面的。

相比之下,我们经常通过聊天机器人交互收集大量客户满意度数据,但不了解聊天机器人相关客户满意度和代理相关客户满意度之间的偏差(消费者通常认为人类高于机器人,无论解决方案如何)我们无法就渠道改进做出明智的决定。

数字创新者正在使用它来测试交互偏好、收集第一印象并验证新概念。因为客户是通过视频而不是面试官分享他们的印象,所以他们更有可能即将到来,自然语言处理 (NLP) 和情感分析以及数据可视化工具和模板可帮助公司快速消化、消费和了解在哪里数字交互会改善或削弱客户体验。

然而,仅靠技术是无法实现的。对数字体验进行一致的衡量意味着将渠道整合在一起,同时还要调整技术和渠道团队,就衡量客户情绪和满意度的通用定义和指标达成一致,并采用将客户而非渠道竞争放在首位的整体投资策略。

客户服务质量一直是竞争优势。随着客户越来越多地转向数字交互,这些交互的质量是品牌差异化和客户忠诚度的关键。以一致且有意义的方式衡量跨渠道洞察并采取行动是优化数字交互和客户满意度的关键一步。

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