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数字优先的客户服务解决方案在收购过程中的保质期很短

发布日期:2021-07-24 11:34:40浏览量:46

由于需要这样做的脱节且成本过高的技术生态系统,今天的公司很难提供优质的服务。今天,您需要以下内容:

联络中心技术,用于捕获语音、数字和社交查询并将其路由到正确的座席池;
劳动力参与技术,用于管理座席人员配备、监控他们提供的服务质量并指导他们;
客户关系管理 (CRM) 客户服务技术,用于捕获和解决客户查询;
数字优先技术,提供一流的自动化和辅助数字渠道参与。
不用说,客户服务技术必须更加统一。随着公司需求的变化,它必须更容易消费和更容易改变。这将使公司,无论大小,以及 IT 预算可变,都能满足客户的期望。

在这些领域中的每一个都发生了很多收购,并且随着这些类别的整合进行了大量的有机发展。例如,每个联络中心供应商都提供劳动力参与,最近,核心 CRM 供应商开始进入这个领域。很明显,这些类别中的每一个的主要供应商都在争夺领导地位​​,以提供端到端的客户服务解决方案。

当前的战场围绕着自大流行以来比以往任何时候都更受欢迎的数字渠道。有一类数字优先的客户服务供应商通过聊天、消息传递、共同浏览、视频和社交互动提供自动化和辅助参与。有些甚至支持数字或屏幕语音(例如点击通话和点击回叫)。他们使用面向客户和代理的聊天机器人来自动化参与并利用知识库来获取精选内容。

这些数字优先解决方案对在购买前和购买后阶段支持经过身份验证或匿名客户的团队具有广泛的吸引力。这些团队包括数字运营、数字体验、电子商务、数字营销和客户服务。

供应商还提供超越联络中心供应商和 CRM 供应商提供的数字优先功能,许多团队将这些数字优先解决方案与他们的联络中心或 CRM 系统一起使用。

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