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正确执行现场服务的提示

发布日期:2021-07-24 22:49:46浏览量:10

我们最近一直在做大量工作,研究现场服务团队的有效性。随着服务成为几乎每家公司的一个更重要的差异化因素,现场服务是他们要么发光要么被超越的真正机会。不幸的是(或幸运的是),因为现场服务通常是客户与公司的第一个面对面联系,这种互动的质量比几乎任何其他联系都具有更大的影响 - 无论是积极的还是消极的。此外,因为它涉及到客户时间的承诺,任何被认为效率低下的时间使用对客户满意度的损害甚至比任何花费的时间都大。

好消息是,支持现场服务的技术比以往任何时候都更易于访问、成本更低且更易于部署。我们看到边缘 CRM 技术(如现场服务)的部署如果做得好,平均 ROI 是传统核心 CRM 部署(如传统客户服务自动化工作)的 4.2 倍。然而,与此同时,在查看现场服务技术部署时,我们发现许多公司只是在优化这些操作上的服务。事实上,只有不到 10% 的具有现场服务运营的公司处于成熟度级别,其服务在为客户提供价值方面真正与众不同。

使现场服务如此重要的一些相同因素也使现场服务技术部署变得困难:接触客户的远程工作人员难以培训,承包商和兼职工作人员通常不愿意采用(尤其是在技术密切关注他们的情况下)。在“真正的”客户服务和实际从事工作的该领域技术人员之间也经常存在文化脱节。但是,如果公司牢记这些技巧,技术可以帮助打破这些障碍并将现场服务转变为差异化优势。

不要购买流行语
今天的很多现场服务营销都是关于人工智能、自动化、机器人技术和自动驾驶技术。尽管自动化在许多情况下是提高现场服务效率的好方法,但许多公司可以通过在调度和路由等领域采用标准流程并使用基于规则的优化而不是人工智能来做很多事情。人工智能将会到来,自动化也会到来,但我们发现许多组织在标准化流程和使用基于规则的工作流的初始阶段对他们的现场服务操作有很多了解,如果他们直接跳到人工智能和自动化,就会错过这些。更分阶段的方法既可以简化采用,又可以在此过程中进行学习,因此在部署 AI 时,它会根据实际数据和经验推动改进。

不要在牛道上铺路
在初始部署或新部署之前,成功的组织会借此机会审查其现场服务运营和流程,以确定如何实现自动化,以及如何利用该技术来推动更智能、更一致的流程。通常通过有机方式或合并方式快速发展的公司拥有不同的团队或个人,他们在该领域完成工作的方式各不相同。一对一级别的差异化因素通常是大规模的灾难。在流程阶段引入表现最佳的人员并进行标准化有助于扩大运营规模,同时为分析和报告生成有意义的一致数据。

充分利用移动设备
除了访问数据和完成工作订单记录的能力之外,利用设备的地理围栏、时间和日期戳、相机和图像识别以及实时协作功能的组织可以大大减轻高技能领域的负担服务技术人员,并更有效地将他们的知识扩展到该领域经验不足的技术人员。我们预计在不久的将来会看到更多混合现实和其他功能的部署;然而,今天我们可以利用我们拥有的设备的功能做很多事情。

让客户开车
请记住,现场服务互动对客户满意度最重要,因为与任何其他互动相比,现场服务互动对客户时间的影响更大、更直接。与任何数量的调度优化相比,让客户对这种交互有更多的控制和可见性将更有助于客户参与。向客户展示分析,让他们通过自助服务进行安排并跟踪他们的状态,并为他们提供现场服务团队为他们所做的工作的见解和背景,将为您的现场服务投资带来丰厚的回报。

作为许多服务组织的最后一公里,现场服务往往是最后一个受到技术有效攻击的地方,但并非必须如此;它也不一定只是长尾。有效利用现场服务技术来支持技术人员和客户,可以使现场服务成为差异化因素和低成本、高接触的机会,以提高客户参与度。

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