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智能虚拟代理在移动

发布日期:2021-07-24 22:52:42浏览量:9

企业已准备好使用智能虚拟代理 (IVA) 来取代旧的和过时的自助服务解决方案。人工智能 (AI) 是许多企业功能的热门话题,客户服务也不例外。将 AI 与机器学习和自然语言处理 (NLP) 相结合,结果听起来极具创新性和令人兴奋。虽然事实证明这种配对是有益的,尤其是在有快速服务器支持的情况下,但事实是,这些技术对企业或其客户服务或联络中心部门来说都不是新的。30 多年来,供应商一直试图销售基于人工智能的联络中心解决方案。

自助服务 IVR 需要大修
毫无疑问,联络中心自助服务应用程序,尤其是交互式语音应答 (IVR) 系统,需要大修或完全更换。IVA(也称为机器人、聊天机器人、虚拟助理、虚拟代理和大约 150 多个其他同义词)的市场机会已经到来,因为该技术似乎已准备好迎接黄金时段。1998 年引入这些类型的解决方案时情况并非如此。当时,机器人未能流行起来,因为它们被认为不切实际、不切实际、难以使用且效率低下。此外,许多机器人应用程序在网站上作为礼宾服务提供,而消费者并不喜欢它们。

当前一代 IVA 具有各种类型的渠道和风格。IVA 被誉为下一代自助服务应用程序,比基于自然语言的 IVR 系统更准确、更智能。IVA 解决方案被吹捧为更有效,因为首先,它们使用人工智能并且是自学技术。这很引人注目,但是当您深入了解市场上的一些解决方案时,很难看出 IVA 和 IVR 之间的区别,特别是因为其中一些解决方案来自相同的供应商。

IVA 和 IVR 不一样
显然,这个故事肯定还有更多内容,而且确实如此。市场需要更好的自助服务技术和应用。在这个免提、支持移动的对话时代,基于按键的 IVR 是无效的。许多企业希望使用支持语音的自助服务应用程序,但不愿意为软件或实施支付高昂的价格。支持语音的 IVR 仍然很昂贵,这限制了它的采用。IVA 为公司提供了另一种方法;它们使构建具有成本效益且很可能更智能的高级语音和数字化自助服务解决方案成为可能。

在许多公司中,语音自助服务应用程序已有 10 到 20 年的历史。虽然一些公司已经投入资金和精力来保持其自助语音应用程序的最新状态,但令人惊讶的是,大量公司没有这样做,因为他们现有的 IVR 系统被认为是足够的,即使它们没有满足客户的期望。在许多公司中,IVR 应用程序和底层技术非常陈旧,更换它们比尝试更新它们更具成本效益。如果 IVA 能够兑现他们的承诺,将之前必须由现场代理处理的额外呼叫(或电子邮件或聊天等)的几个百分点自动化,同时提供出色的服务体验,那么采用率将会越来越高快于大多数新的 IT 领域,当然高于支持语音的 IVR。

尽管 IVA 技术在概念上类似于支持语音的高级 IVR,但基础科学是更新的,采用可能会超越传统的语音识别。IVA 在速度更快的虚拟服务器上运行,其中许多在云中,这为它们提供了处理能力和可扩展性,以更好地满足客户需求。但 IVA 不仅仅是 IVR 解决方案的替代品。

新一代基于人工智能的 IVA 令人兴奋,其中大部分是营销炒作。但是,即使这些解决方案仅比当前支持语音的 IVR 略好一点,它们也会流行起来,因为它们更加灵活和多模式,并能吸引世界各地的消费者。企业非常需要易于使用、灵活且具有成本效益的增强型自助服务功能,特别是因为当它们运作良好时,越来越多的客户更愿意自助。精心设计的 IVA 可以取代过时的 IVR,但这只是这些解决方案有望为公司带来的好处的开始。IVA 技术的潜力巨大,但在供应商完全兑现承诺之前,解决方案还有很长的路要走。

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