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联络中心迁移到云的五个原因

发布日期:2021-07-24 22:55:02浏览量:45

1. 云提供财务灵活性
90% 的调查受访者的首要原因是财务灵活性。具体而言,这指的是将与本地技术相关的固定成本转换为与云技术相关的可变(和更可预测)成本。云技术用户的成本更可预测。与本地模式不同,技术投资是公司无论使用频率如何都会产生的沉没成本,公司根据云联络中心服务提供商的服务使用量付费。因此,当客户流量减少时,公司可以缩小规模并降低成本。它们还可以在流量增加时扩展,帮助避免不必要的基础设施成本。

2. 云通过更冗余的运营商集成来增加正常运行时间
这是指联络中心确保在服务客户需求方面的业务连续性。如果联络中心的服务停机时间过长,就无法及时满足买家的需求。这将不可避免地让客户感到沮丧,并促使他们寻找更有可能满足他们需求的其他企业,而不会延迟服务交付。研究表明,73% 的联络中心将通过云联络中心提供商提供的冗余运营商集成来增加正常运行时间作为推动他们投资云技术的第二大原因。

3. 代理商可以使用公司内部无法负担的更好的应用程序
72% 的受访者认为,能够为代理提供本来会非常昂贵的应用程序是他们更喜欢云技术的一个原因。例如,中型联络中心可能希望在其活动中添加语音分析,以确保合规性并改善客户体验。对于内部部署模型,它需要投资相关硬件、雇用具有相关专业知识的员工或分配具有相关知识的现有资源来管理应用程序。这通常需要花费大量资源,这可能会给中型联络中心带来负担。

基于云的交付模型允许公司根据需要使用语音分析。反过来,这有助于避免任何不必要的成本,并消除管理语音分析所需的内部资源需求。座席还可以从一项可以分析语音交互的技术中受益,以提示他们有关客户情绪并帮助他们更好地管理每次对话。这不仅适用于语音分析,而且适用于所有客户服务应用程序。

4. 云增强了安全性和合规性
传统上,公司将安全性和合规性作为他们更喜欢本地部署模型的原因。70% 的云联络中心用户将安全性和合规性作为投资云技术的理由,这表明公司已经在很大程度上克服了他们在该领域的担忧,并且他们越来越擅长控制基于云的基础设施中的数据。在确保数据安全和遵守相关法规的同时使用云联络中心的能力对于金融服务和医疗保健等受严格监管行业的公司以及在欧洲开展业务并受通用规则影响的公司尤其重要。数据保护条例 (GDPR)。

5. 云减少了联络中心对 IT 的依赖,让 IT 能够专注于更多的战略计划
由于本地部署模型需要内部 IT 资源来管理联络中心硬件的设置、维护和更新,因此公司旨在通过转移到第三方提供商管理基础架构的模型来减少这些 IT 开支。研究表明,公司认识到将 IT 从管理联络中心应用程序中解放出来的好处。62% 的受访者表示,减少对 IT 的依赖有助于 IT 团队更多地关注战略活动,例如构建客户洞察的单一视图,这是提供全渠道客户交互所需的。

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