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人工智能和自动化将如何改变客户服务工作

发布日期:2021-07-24 22:55:56浏览量:34

今天,客户有更多的选择:要购买更多的产品、影响他们购买决策的更多信息以及寻求客户服务的更多设备和渠道。他们没有的是更多的时间。

难怪自助服务交互连续第三年超过所有其他渠道。

然而,这不仅仅是自助服务。我们知道,客户使用越来越广泛的通信渠道与公司互动,根据他们的背景和偏好在它们之间无缝移动。如果这样做有意义,他们还会同时使用多个频道。

这对客户服务组织意味着什么?随着客户通过越来越多的渠道与他们联系的速度越来越快,他们被查询淹没了。尽管成本高昂,但客户服务组织正在通过增加员工来做出反应。但这种方法在经济上是不可持续的。各种规模的公司都必须重新构想其运营,并将自动化和人工智能作为其战略的核心。2018 年,公司将需要普遍使用人工智能来自动化日常任务。人工智能通过接管日常任务(例如收集和报告信息)来提高座席的技能,让座席处理需要同理心和个性化的复杂交互。它还允许主管更好地管理他们的员工队伍。

今天,人工智能仍处于起步阶段;应用人工智能应用程序跨越离散能力,如机器学习、自然语言处理和理解、图像分析等,所有这些都是专门化的,并且发展迅速。

尽管如此,即使在早期,人工智能通过提高效率和让您提供更好的客户体验来提供真正的价值。例如,人工智能有助于监控客户旅程并在合适的时间主动吸引客户以提高收入和转化率。人工智能推动的入职活动,例如客户激活和客户健康跟踪,加深了客户关系。AI 驱动的售后支持可优化知识发现并增强聊天机器人对话。AI 还优化了案例路由、分类和日程管理。寻找可以添加 AI 的地方,然后共同制定行动计划来做到这一点。

公司还应投资于机器人流程自动化 (RPA),以标准​​化服务交付。RPA 软件“机器人”通过模仿代理的工作方式执行日常业务流程并做出简单决策。RPA 相对便宜且快速。组织可以自动化整个端到端流程,例如帐户注册或保险索赔奖励,代理可以为任何升级提供支持。然而,在许多情况下,RPA 填补了遗留系统中的空白,并延迟了检修系统和流程的努力。即使是这种情况,请查看 RPA 可以将代理流程缩短几秒钟并在 2018 年开始使用 RPA 的流程。

更好的自动化和人工智能最终将取代一级代理。未来的客户服务组织将与现在大不相同。它们将成为处理关键客户互动的高接触中心。他们将关注以客户保留率和终身价值衡量的交互质量。代理人最终将获得更高的技能和更好的报酬。注重效率的旧管理原则将得到放松。最终,质量监控等技术可能会被客户反馈所取代。

2018 年,如果你在客户服务组织工作,你应该开始重新构想你的员工队伍,看看哪些工作将被自动化和人工智能取代,以及你需要增加哪些新工作来支持这些工作。

您甚至可能想要研究新的劳动力模型,以满足未来对“超级代理”的实时需求。Airbnb、Pinterest 和 TUI 等公司使用零工经济工人,他们根据技能、声誉和可用性安排工作,并通过他们解决的客户咨询获得报酬。

 

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