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管理云技术解决方案的最佳实践

发布日期:2021-07-24 22:56:18浏览量:10

DMG 帮助公司选择所有类型的联络中心和后台系统。在过去几年中,我们的许多客户都表示有兴趣购买基于云的系统。以下是采用基于云的解决方案的一些显着趋势:

大多数联络中心基础设施的收购,例如自动呼叫分配器 (ACD) 和交互式语音响应系统 (IVR);客户关系管理(CRM);和劳动力优化 (WFO) 系统,包括记录、质量保证、劳动力管理 (WFM) 等,是对现有本地系统的替代。
购买基于本地的解决方案的公司通常对云有安全顾虑,或者他们拥有大量的本地系统安装基础,并且不想更换它们或在混合环境中运行。
使用基于云的解决方案替换本地系统的公司通常期望获得技术和运营优势以及成本节约。
以下最佳实践将帮助您的公司从实施基于云的系统中获得最大的收益和回报。

需要完全的供应商透明度和报告。作为签约过程的一部分,要求供应商提供报告,记录他们在许多领域的表现,包括网络/系统正常运行时间;对重大问题的反应;对小问题的反应;提供新功能、功能和特性的能力;对安全漏洞的响应能力;等等。
接受培训。不要吝啬培训,并期望供应商为您处理一切。IT 和业务部门应该接受全面培训以管理和监督系统性能,就像解决方案在现场一样。
不要实施它并忘记它。即使解决方案在云中,并且保持技术环境​​正常运行是供应商的工作,但系统的日常运营是用户组织的责任,需要 IT 和 IT 部门的持续监督和投入。商业。虽然 IT 不必监督硬件或软件,但他们对网络和系统性能负责,而业务负责持续运营。
向供应商询问系统增强功能。在使用系统两到六个月后,审核其性能和功能,并要求供应商进行改进。如果新的或升级的功能对您的组织有益,它可能会使其他人受益;这就是供应商通常对听取建议感兴趣的原因。
优化系统性能。不断寻找提高环境性能的方法。这是用户组织的责任,而不是云供应商的责任。
审核供应商关系。创建一个评分/报告卡,让您的公司能够确定供应商是否是致力于您公司的短期和长期成功的良好合作伙伴。每三个月对系统和供应商进行一次全面审计,并每月进行一次更非正式的审查。
与供应商进行正式的审查会议。每季度与供应商会面,审查其绩效并讨论改进系统和供应商/客户关系的方法。业务和 IT 应参与这些会议。
在谈判续约时要积极主动。与任何合同一样,当合同生效时,供应商的响应速度更快。在合同到期前六到九个月,编制一份系统需求和需求清单,并在谈判续约时解决这些问题。
当公司意识到将系统移至云端后仍需对系统负责时,他们通常会感到惊讶和失望。更成功的基于云的系统计划是供应商和公司在合同谈判期间坐下来设定期望和记录责任的计划。一旦记录了这些要求,就应该在服务级别协议 (SLA) 以及合同的实施和持续支持和维护部分中解决它们。在合同谈判期间在这些重要问题上投入少量时间将符合预期,并在双方关系过程中为公司和供应商节省大量时间、精力和成本。

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