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客户服务是一项内部工作

发布日期:2021-07-24 22:56:50浏览量:11

客户服务是每个组织的关键职能。这是企业主指望他们的员工始终如一地交付的东西。但是,如果员工感觉不到自己被赋予权力、欣赏和尊重,他们怎么能提供卓越的服务呢?

我们考虑通过额外的培训或激励措施来改善客户服务,尽管有效的结果通常来自更人性化的东西:您的员工对工作的感受。员工的工作满意度直接影响态度、绩效,并最终影响客户对贵公司的体验。简而言之,快乐的员工会带来快乐的客户。

不幸的是,工作满意度和敬业度并不像应有的那样普遍。

追根究底
员工可能会因为不同的原因不开心或不敬业。有些人对公司的官僚作风、缺乏反馈或被排斥的感觉感到沮丧。找到员工不满的根源有助于解决整个组织中长期存在的问题。

好消息是,这样做并不一定是一项昂贵的企业努力。这可以很简单,比如询问员工对他们的工作、老板和整个组织的看法。影响变革通常只需要听取员工的意见,然后将他们的话付诸行动。

评估员工情况
可以通过多种方式衡量员工满意度和敬业度。为您的员工找到最有效的方法很重要。以下是一些建议:

•员工调查:调查通常会通过匿名产生更诚实的回答。为了鼓励深入的回答,请使用开放式问题,而不是仅对问题进行评分。这个想法是为了了解评级背后的原因。
•个人访谈:一对一的对话可以对员工体验进行最个性化和响应式的审视。诸如“如果你是负责人,你会做些什么不同的事情?”这样的问题。授权员工分享解决方案。聘请外部顾问进行这些采访可能会产生更诚实的回应。
•焦点小组:制作焦点小组​​,每个部门包括一个人。问问他们什么是有效的,什么是无效的。鼓励各部门之间进行坦诚沟通,解决脱节问题,帮助为客户打造更无缝的体验,同时帮助员工了解他们的行为如何影响其他员工。
满意与投入
您可能会发现您的员工对他们的工作和组织足够满意,可以继续在当前水平上做出贡献。满意的员工是好的,但敬业的员工更好。

参与意味着拥有所有权的心态。参与体现在承诺中;在做多于问。敬业的员工最有可能提供大多数企业主所希望的一流客户服务。

回复反馈
获得员工反馈对于提高敬业度至关重要。对反馈采取行动更为重要。如果您要求员工分享他们的想法,您应该准备好在任何有机会的领域工作。

您的员工拥有超越其工作技能和知识的大量智慧。他们知道什么有效,什么无效。他们知道问题是什么以及客户在说什么。挖掘他们的想法以改善员工体验。这样做可以让员工从一开始就为成功做好准备。

满意和敬业的员工有权提供卓越的客户服务,这将使您的组织成为将客户和员工放在首位的组织。如果客户服务不在内部发生,那么它就不会发生在外部客户身上。

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