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提升客户服务中人工智能的价值链

发布日期:2021-07-24 23:00:35浏览量:11

人工智能是当今客户服务的主题。但是让我们定义一下 AI 的真正含义。纯人工智能,经常出现在科幻电影和世界末日场景中,旨在制造出整体智力与人类无法区分甚至超过人类的机器。这些机器将学习、推理、解决问题、感知和理解语言。但是,即使有早期的兴奋和五年的投资,进展也很缓慢,因为纯人工智能代表了一个难题。

然而,应用人工智能——也称为实用人工智能——有着不同的历史。应用人工智能旨在生产商业上可行的“智能”系统。今天,应用人工智能普遍为消费者体验提供动力。

应用人工智能不是一项单一的技术。相反,它由独立或组合的离散技术组成,这些技术足够先进,可以为应用程序添加智能。他们可以学习、预测适应情况,并有可能自主运作。这种智能产生了可量化的业务成果,今天可以加以利用。那么你如何开始呢?遵循人工智能的价值链进行客户服务。

第 1 步:使用 AI 提高客户服务效率
使用语音或文本分析自动对案例进行分类并分配处置代码,从而将每次呼叫的处理时间缩短数十秒。通过使用不仅基于座席技能而且基于行为特征(如绩效、个人优势和沟通方式)的实时分析的预测模型来改进查询路由,以改善联系时间和客户体验。

第 2 步:使用 AI 使客户旅程更轻松
对即将到来的事件使用实时满意度预测器来识别飞行中的问题和需要立即关注的客户。在幕后,AI 模型根据属性(例如等待时间、回复时间、事件详细信息和工作量指标)计算满意度分数,然后决定在得分不佳时采取哪些行动。更进一步,根据客户和产品使用数据创建健康评分,以跟踪入职活动的成功和长期使用情况。大数据分析揭示了阻碍采用并导致客户流失的关键因素。触发器会提醒组织注意其健康评分的突然变化,以便他们进行干预以加深客户关系。

第 3 步:使用 AI 更好地为客户赋能
使用知识管理解决方案为座席和客户提供答案。现代知识解决方案使用实用的人工智能功能,如自然语言处理和文本分析来提取主题并自动对摄取的内容进行分类以了解查询的意图;他们使用机器学习根据客户资料、历史和上下文优化搜索结果的组织和相关性。使用 AI 驱动的聊天机器人自动进行客户对话,并帮助座席随着时间的推移变得更有效和更聪明。

第 4 步:使用 AI 主动(甚至是先发制人)吸引客户
通过邀请聊天或在困难点共同浏览来跟踪和干预客户旅程。在旅程中最适合客户接受推荐、优惠券、优惠或其他建议的点上机会主义地进行干预。通过使用意图模型来确定最佳结果和机器学习来随着时间的推移对其进行改进来实现这一点。

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