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2019 年客户体验和商务的热点是什么

发布日期:2021-07-24 23:02:55浏览量:8

由于跨行业的重大颠覆,提供差异化​​和一致的客户体验的压力越来越大。与此同时,增长战略正在发生翻天覆地的变化,许多企业和消费者希望订阅服务而不是直接购买产品。订阅模式改变了短期经济和与客户的长期关系,需要新的业务和参与模式。结果将更加关注建立在与客户一致、积极互动的忠诚度和关系上。

实际上,获得授权的客户正在推动整个技术堆栈的发展,以实现实时、上下文相关的体验。结果,我们目睹了巨大的变化,IT 和业务线之间的关系不断发展以接受并利用这种中断。无论是通过情境体验、无处不在的智能还是新兴的云模型,很明显,技术在确定长期趋势和推动人类行为变化方面起着举足轻重的作用。

企业要想在这种新环境中有效竞争,他们需要捕获、分析、理解信息并根据信息采取行动。这包括识别模式、理解想法、计划、预测、解决问题、识别行动和做出决策的能力。连接性、智能设备和覆盖这些信息的数字界面的爆炸式增长现在越来越有可能将其转换为个性化体验,并通过实时上下文和客户偏好进行增强。最有意义(对于提供它们的人来说最终是有利可图的)体验将由数据驱动的上下文线索提供信息,随着可用数据量(尤其是非结构化数据)的激增,这些线索的数量只会增加。

随着客户数据的有效使用对于成功变得越来越重要,企业必须意识到超个性化策略已经处于破坏消费者信任的危险之中。当前的困境是透明度重要性的警示故事,尤其是在《通用数据保护条例》的背景下。我们的互联用户环境之声 (VoCUL) 对消费者信任度和信心的月度跟踪显示,与一年前相比,27% 的消费者对美国企业的信任度下降。在数据隐私方面,十分之九的受访者非常 (41%) 或有点 (50%) 担心与他们有业务往来的公司充分保护其个人数据的能力。

在技​​术方面,执行业务转型需要对新的数字平台进行新的投资。这需要精心策划的业务和 IT 创新方法,目标是围绕颠覆性文化进行调整,推动对新策略的投资,以在客户眼中保持相关性。满足客户对全新沉浸式体验的需求在很大程度上依赖于丰富的媒体内容、规范性洞察和智能自动化,以建立更深层次的联系、推荐下一步最佳行动并创建更多上下文驱动的交互。随着智能应用接管执行,释放整个业务的资源,对算法技术的投资有助于实现可扩展的上下文相关性。

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