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人工智能将如何改变客户服务代理劳动力

发布日期:2021-07-24 23:03:52浏览量:10

公司的每一份工作,包括每一份前台工作,都受到人工智能进入我们系统和流程的影响。客户服务组织也不例外。

自动化和人工智能将越来越多地处理日常任务,代理专门处理客户异常和升级。这些代理人技能更高,报酬也更高。例如,一家广泛采用机器人流程自动化的税务软件服务公司现在聘请税务会计师和软件专家作为客户的前线帮助,而不是传统的代理配置文件。

人工智能和自动化将当今的联络中心劳动力分为以下四类:

将失去工作的代理人。聊天机器人、知识管理和流程管理等现代自助服务技术将为客户提供直接可重复问题的答案和直接问题的解决方案,最终取代通才和一级代理。与传统技术负担较轻的小型数字优先公司将比刚刚开始人工智能之旅的大型企业更早地看到这种转变。
其工作将发生变化的特工。现代自助服务技术需要丰富的内容和不会自行编写的对话流。自助服务也经常失败。代理可以重新用作内容或聊天机器人对话的作者。它们还可用于监督聊天机器人并解决故障以改进自助服务操作。
将成为产品或生态系统专家的新超级代理。客户服务组织将成为处理关键客户交互的高接触中心,这将需要深厚的主题专业知识或产品生态系统专业知识。超级经纪人可以拥有高级学位和专业技能。他们可以在后台有其他工作,并且只处理特定于他们专业领域的偶尔问题。他们还可能希望为一组公司担任合同工或零工经济工,以更好地控制他们的工作环境。Airbnb、Pinterest 和 TUI 已经使用零工经济工人,他们根据技能、声誉和可用性安排工作。
新的联络中心工作。数据科学家、自动化专家和应用程序开发人员只是触及了新的人工智能和自动化工作的皮毛。这些人员将负责实施和维护自助服务和面向代理的自动化和人工智能计划。

各种规模的公司都已经在经历这种资源转移。组织必须学会与自动化和人工智能共存,这不仅会影响劳动力技能,还会影响如何安排和预测代理和自动化机器人的技术。

 

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