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加强知识管理的 10 个技巧

发布日期:2021-07-24 23:05:04浏览量:39

轻松获取知识。您应该能够标记来自任何来源(聊天记录、通话记录、讨论论坛线程、社交媒体互动)的信息并将其启动以包含在您的知识库中。
易于查找。您应该能够使用自然语言搜索知识,或与聊天机器人互动以帮助发现问题的正确答案。您应该能够看到其他用户认为有用的相关内容。知识库应该包括机器学习,以使知识推荐更加准确和精确。
多媒体内容。并非所有知识都应该基于文本。知识可以包括图像、视频和音频文件。
民主。组织内的每个人和客户都应该能够推荐要包含在知识库中的信息。
灵活的创作环境。您必须能够在没有繁重的工作流程的情况下创建和发布内容。并非所有内容都应遵循相同的工作流程。某些内容必须能够立即发布,例如服务警报。其他内容应该能够通过审查或法律合规流程进行路由。
回馈。任何接触到内容的人都应该能够对内容进行评分和评论。
联合内容。知识应包括讨论线程和驻留在其他存储库(例如内容管理系统、错误数据库等)中的内容。
合作。特定部分的代理或面向客户的人员应该有权更改知识并重新发布,而无需经过艰苦的批准。
过程的链接。知识必须与案例管理流程相关联,因此可以在客户服务交互的正确点将上下文个性化的内容推送到代理。
报告和分析。您显然需要了解内容使用情况,以便您可以根据客户需求改进内容。但是,您需要保持领先地位。为此,您还需要挖掘社交网站不受您的直接控制,并使用文本分析来了解客户与客户服务代理的对话。然后,您需要使用这些见解来生成知识并将其推送给您的客户群,以主动转移联络中心的联系。

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