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加速业务流程的数字化

发布日期:2021-06-14 10:11:26浏览量:35

客户被宠坏了。多亏了亚马逊和苹果等公司,他们现在希望每个组织都能快速交付产品和服务,并提供无缝的用户体验。

客户希望登录他们的在线电力帐户并查看其消费的实时报告。他们希望从他们的电信供应商处购买一部电话,并立即激活和设置。他们希望在几分钟内预先批准或批准银行贷款。他们希望所有服务提供商都能自动访问他们之前提供的所有数据,而不是一遍又一遍地问同样的问题。他们想知道为什么银行需要他们的工资单作为收入证明,因为他们的钱每个月都由雇主直接存入银行。

许多传统组织无法满足这些期望。因此,诞生于数字时代的攻击者可以通过数字产品和服务的快速交付以及先进的算法和对信息的完全访问来突袭并扰乱市场。

客户不会这样说,但他们要求许多行业的公司彻底改革业务流程。直观的界面、全天候可用性、实时履行、个性化处理、全球一致性和零错误——这是客户越来越习惯的世界。然而,这不仅仅是卓越的用户体验;当公司做得对时,他们还可以提供更具竞争力的价格,因为成本更低、运营控制更好、风险更小。

取悦客户
为了满足这些高客户期望,公司必须加速其业务流程的数字化。但他们应该超越简单地自动化现有流程。他们必须彻底改造整个业务流程,包括减少所需的步骤数量、减少文档数量、开发自动化决策以及处理监管和欺诈问题。运营模式、技能、组织结构和角色需要重新设计,以匹配重新发明的流程。应调整和重建数据模型,以实现更好的决策、绩效跟踪和客户洞察。数字化通常需要将旧智慧与新技能相结合,例如,通过培训营销经理编写定价算法。新角色,例如数据科学家和用户体验设计师,

好处是巨大的:通过将信息密集型流程数字化,可以将成本降低多达 90%,并将周转时间缩短几个数量级。示例跨越多个行业:一家银行将其抵押贷款申请和决策流程数字化,将每笔新抵押贷款的成本降低了 70%,并将初步批准的时间从几天缩短到只需一分钟。一家电信公司创建了一种自助式预付费服务,客户可以在其中订购和激活电话,而无需后台参与。一家鞋履零售商建立了一个系统来管理其店内库存,使其能够立即知道鞋子和尺码是否有货,从而为客户和销售人员节省了时间。一家保险公司建立了一个数字流程来自动裁定大部分的简单索赔。

此外,用软件代替纸质和手动流程使企业能够自动收集可挖掘的数据,以更好地了解流程绩效、成本动因和风险原因。有关数字流程绩效的实时报告和仪表板允许管理人员在问题变得严重之前解决问题。例如,通过监控数字渠道中的客户购买行为和反馈,可以更快地识别和处理供应链质量问题。领先的组织(参见边栏,“欧洲银行的数字化流程扩展”)已经认识到,将所有当前流程迁移到数字世界的传统大型项目通常需要很长时间才能产生影响,有时甚至不会根本没用。相反,成功的公司正在重塑流程,挑战与现有流程相关的一切,并使用尖端数字技术重建它。例如,领先的组织不是创建技术工具来帮助后台员工将客户投诉输入他们的系统,而是为客户创建自助服务选项来输入他们自己的投诉。

成功因素
大多数行业的公司都可以从成功做到这一点的公司所采用的做法中学习。

从结束状态开始并返回
数字化通常可以从根本上重新配置流程;例如,将自动化决策与自助服务相结合可以消除手动流程。成功的数字化工作始于为每个流程设计未来状态,而不考虑当前的限制——例如,将流程周转时间从几天缩短到几分钟。一旦描述了令人信服的未来状态,就可以重新引入约束(例如,法律要求的检查)。公司应该毫不犹豫地挑战每一个限制。许多都是企业神话,可以通过与客户或监管机构的讨论迅速解决。

解决端到端的客户体验
数字化客户体验的特定阶段可能会提高流程特定领域的效率并解决一些紧迫的客户问题,但它永远不会提供真正无缝的体验,因此可能会留下巨大的潜力。为了解决诸如客户入职之类的端到端流程,流程数字化团队需要客户体验中涉及的每个职能部门的支持。最终客户也应该积极参与,尤其是要挑战传统智慧。为此,一些公司正在创建初创风格的跨职能部门,将参与端到端客户体验的所有同事(包括 IT 开发人员)聚集在一起。跨职能部门的任务是挑战现状。

建立能力
数字化技能供不应求,因此成功的计划强调建立内部能力。目标是创建一个拥有熟练员工的卓越中心,他们可以被要求快速数字化流程。尽管如此,很多时候公司必须在外部寻找人才以满足对新技能和角色的需求,例如数据科学家或用户体验设计师。鉴于其重要性,应谨慎选择第一批领导转型的经理,在组织中得到充分信任,并准备好长期承诺。同样重要的是,团队具备以模块化方式构建所需技术组件所需的技能,以便它们可以跨流程重复使用,从而最大限度地提高规模经济。

动作快点
传统的 IT 密集型项目仅在项目结束时才能获得回报,有时甚至在项目启动数年后。然而,将端到端流程一一数字化,只需三到五个月就可以提高性能。复杂的 IT 挑战(例如遗留系统集成)可能更难快速推进,但有一些方法可以降低延迟风险。例如,一家寻求 IT 遗留系统集成的工业公司使用低成本的离岸资源在系统之间重新加密数据,从而允许将新的数字客户流程上线供试点客户使用,同时并行构建强大的 IT 接口。这种方法降低了集成工作所涉及的风险并加速了回报。

快速行动并不总是那么容易。通常,造成瓶颈的是业务决策,而不是 IT 开发。这就是为什么数字化项目需要强有力的董事会级支持来协调所有利益相关者,而所有其他决策都应该委托给项目团队。

滚进去,不出来
在传统部署中,新的解决方案是逐步跨站点向现有用户团队推出的。然而,当组织进行数字化时,可能需要一种不同的方法,因为流程和支持组织发生了根本性的变化。例如,电信销售人员可能更喜欢客户通过现有的商店系统而不是自助服务亭申请服务。银行信贷承销商可能不信任自动算法,可能会选择审查自动批准的申请。在这些情况下,可能更容易引入新的组织单位来处理新的数字流程,然后将员工带入该单位,同时增加其处理的数量。通过不花费大量精力改变旧习惯和行为,这可确保更轻松地过渡到数字流程。当所有流程都迁移到新的数字流程时,新的组织单位将“吞并”旧单位的所有所需员工。

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